Есть ли разница? Для нас - да.
Клиент/Заказчик — это как два состояния одного человека.
Клиент - состояние, в котором пока отсутствует ценность решения. “Есть проблема, как мне ее решить?” И этот вопрос содержит пропасть сомнений, опасений, непонимания. С Клиентом необходимо вести работу в направлении формирования четкого представления цели. Обсуждать, предлагать, поддерживать диалог.
Заказчик - более осознанное состояние. Цель сформирована, готовность к сделке максимальная. “С кем решить? Что для этого нужно?” С Заказчиком уже есть смысл предметно обсудить конкретику, специфику. Содержание договора, шаг арматуры, марка бетона, способ оплаты, график работ.
В нашем представлении Клиент проживает некую эволюцию в Заказчика, переходит на другой уровень готовности с сделке или покупке. В 8 из 10 случаев, переход из одного состояния в другое человек совершает в течение одной очной встречи-консультации. Чуть больше времени занимает этот процесс в переписке или в телефонном диалоге.
Иногда происходит так, что Клиент не становится Заказчиком. Это нормально. Практика показывает, что даже в таком варианте Клиент остается лоялен к нам. А в случае возникновения новой задачи у себя или у своих знакомых обратится “ЛИНИЮ ХОДА”, опираясь на положительный опыт общения.
Для чего мы делаем акцент на этих двух состояниях?
Во-первых, чтобы говорить с человеком на его языке. Не нагружать лишним, или наоборот детально проявить свою экспертность в нужный момент. Это экономит силы и время ВСЕМ участникам процесса.
Во-вторых, для оптимального распределения ресурсов, руководителю проекта важно видеть, кто сейчас перед ним. Объективно решить какой объем работы предстоит проделать. Цена ошибки для нас на этом этапе высока.
Приоритета в работе какому-либо из состояний мы не отдаем, т.к. понимаем, что Клиент может стать Заказчиком в любой момент. А вот темп общения различается. Заказчик — это движение (требуется больше ресурсов, больше общая вовлеченность), Клиент — это подготовка (диалог, поиск оптимального варианта).
Как быстро вы переходите из состояния Клиент к состоянию Заказчик?